Як стартапу наступити на всі граблі і вижити – досвід творця NetHunt CRM

Творець NetHunt, Андрій Петрик поділився головними уроками першого року життя стартапа, так як до сих пір спостерігає приклади, які повторюють помилки.

Я пішов робити свій стартап зі стабільної компанії маючи велику мету: зробити роботу в CRM для малого і середнього бізнесу такою ж зручною, як з додатками G Suite.

Зараз NetHunt – це CRM-система всередині Gmail для управління продажами, роботи з клієнтською базою та аналізу продуктивності команди. Але в 2015 році все починалося з двох технарів (мене і бекенд-розробника) в приміщенні друга. Це був дуже насичений і цікавий рік, який допоміг нам вивести NetHunt на ринок, але він був дуже далекий від ідеального старту.

Сподіваюся, мій особистий досвід допоможе уникнути багатьох граблів в ваш перший рік роботи над продуктом.

Урок №1. UX-стратегія потрібна на самих ранніх етапах

Плануючи першу версію NetHunt CRM, UX (user experience) був далеко не на першому місці в списку наших пріоритетів. Ніхто з нас тоді не думав про те, як ми хочемо, щоб з нашим продуктом взаємодіяли користувачі і, звичайно, як побудувати продукт так, щоб досягти цього рівня взаємодії. Ми писали код і думали в основному про фічі та архітектуру.

Це призвело до того, що хоч перша версія продукту і вийшла класною з точки зору функціоналу та можливостей для користувачів, самі користувачі не могли в ній розібратися. Ми зробили відмінний продукт на бекенд, але дуже складний і незрозумілий для користувача.

Проаналізувавши перші результати конверсії, активації, і використання ключових функцій продукту користувачами, ми зрозуміли, що нам критично необхідний UX-дизайнер і відповіді на наступні питання:

• • Для кого ми робимо NetHunt CRM? Хто наші головні користувачі?

• • Які користувацькі завдання вирішує продукт?
  • Прописати всі призначені для користувача історії (user stories), сценарії і шляхи взаємодії користувача з нашою CRM системою (user flows).

Як ми можемо вирішити ці завдання для користувача максимально легко і ефективно?

Усвідомивши необхідність user-centric підходу, нам довелося переробляти більшу частину NetHunt CRM, щоб допомогти користувачам знайти те, що вони шукають з мінімальною кількістю кроків. Левову частку цієї роботи потрібно було зробити хоча б паралельно з розробкою рішення, а ще краще – до.

Урок №2. PR-кампанія запуску повинна підтримуватися якісною підготовкою

Коли ми вирішили, що NetHunt CRM готовий до запуску, ми відразу підключили важку артилерію у вигляді публікацій у великих західних медіа, виходу на Product Hunt і пошукової реклами в Google. Те, що продукт був не зовсім готовий, ви могли зрозуміти з попереднього пункту. Але навіть при такому рівні готовності продукту, можна і потрібно було:

• • Створити explainer video або навчальні відео про те, як працювати з продуктом.

• • Створити окремий help center зі статтями, туторіалами, use-cases і відповідями на основні питання.
  • Додати onboarding в продукт, який би проводив користувачів за основними сценаріями.

Все це допомогло б зацікавленим користувачам розібратися в продукті і залишитися з NetHunt CRM. Але на тому етапі у нас був готовий тільки сайт з описом ключового функціоналу продукту і онлайн-чат для комунікації з відвідувачами сайту.

Цього виявилося недостатньо і ми отримали хвилю обурення від користувачів, витрачений даремно бюджет і зворотний зв’язок, який обійшовся нам досить дорого.

Урок №3: Позиціонування – стратегічно важлива частина успіху продукту

Важливо розуміти, яке місце на ринку ви хочете зайняти і яку картину про себе ви хочете сформувати в головах потенційних користувачів. Спочатку, NetHunt CRM будувався як клон іншої CRM-системи в Gmail, але за більш привабливою ціною. Така стратегія теж має право на життя, але на перенасиченому ринку CRM-систем цього виявилося недостатньо. Ми обмежили себе цільовою аудиторією конкурента, а для решти ринку виділитися не змогли.

Нам знадобився певний час, щоб це зрозуміти, розробити нове позиціонування для продукту і розгорнути NetHunt в іншу сторону.

Зараз у NetHunt CRM свій власний шлях, велика мета і підтримка команди, але я до досі думаю, що можна було заощадити масу ресурсів, якби ми на початкових етапах:

• • Зробили базовий аналіз ринку і розібралися, чим керуються користувачі, коли вибирають CRM-систему.

• • Зробили аналіз конкурентів і визначили, чого не вистачає ринку, що вже стало базової нормою і що створює wow-ефект.
  • Менше спиралися на припущення і більше на конкретні дані.

Урок №4: Не варто недооцінювати Customer Service

Часто молоді компанії не знають, яким буде приріст заявок і не хочуть заздалегідь наймати команду для комунікації з користувачами. У нашому стартапі я відповідав за розробку, але також був і сейлз-менеджером, і службою підтримки. Перший наплив реєстрацій і пов’язані з ним запити далися мені дуже нелегко. Було все: і затягнуті відповіді, і забуті запити, і втрачені можливості, і негатив.

Як тільки в команді з’явився перший Customer Service Manager, який пізніше трансформувався в Customer Success, рівень задоволеності клієнтів помітно виріс. Але навіть якщо ви не можете собі поки дозволити повноцінний Customer Support, можна впровадити такі варіанти:

• • Автоматизуйте обробку вхідних заявок, використовуючи чат-боти і сервіси для customer service.

• • Підшукайте зовнішні customer support служби, яким можна аутсорсити обробку вхідних заявок.

• • Зробіть повноцінний onboarding в продукті, щоб скоротити кількість запитань від користувачів.
  • Створіть свій help center з навчальними матеріалами про продукт.

Сподіваюся, що описані вище граблі допоможуть підприємцям зробити правильні висновки. Якщо виникнуть додаткові питання, буду радий поспілкуватися за темою продукту: andrei@nethunt.com.

Джерело: ain.ua